Le système de tickets

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Le système de tickets - Volet AIDE, système d'entraide 4 de 4 - Aucune demande perdue : des états visibles, un fil par demande, et l'espace membre qui suit tout
La promesse du ticket - Chaque demande devient un dossier numéroté : rien ne se perd; le membre voit l'état de sa demande sans redemander; tout l'historique au même endroit. La même rigueur que le journal des transactions de l'itération 1, appliquée aux demandes d'aide.
La machine à états - Nouveau (créé par le membre), En cours (l'équipe travaille), En attente du client (une question lui est posée), Réglé (confirmé ou fermé après délai). Chaque flèche est une action de quelqu'un. Un état = une pastille de couleur, partout la même.
Le modèle de données - Deux tables : ticket (identifiant, membreIdentifiant, sujet, categorie, etat, dates) et ticketMessage (ticketIdentifiant, auteurType membre / equipe / chatbot, contenu, dateEnvoi). Le ticket porte l'état, les messages portent la conversation.
Côté membre : créer et suivre - Le formulaire (sujet, catégorie, description) dans l'espace membre du volet MEMBRE; la liste Mes demandes avec pastilles d'état (En cours, En attente de vous, Réglé); répondre rouvre le fil.
Côté admin : la file de travail - La file triée (les nouveaux d'abord, puis les plus vieux en cours), compteurs en haut, répondre change l'état automatiquement, le tout dans le panneau admin existant. L'état ne se change jamais à la main sans action réelle.
Les notifications - Le minimum vital : une pastille dans l'espace membre quand un ticket attend une réponse; l'option courriel avec lien direct; le compteur de nouveaux tickets dans l'admin. L'anti-patron : obliger le membre à revenir vérifier pour rien.
La variante publique façon Canny - Le tableau public de suggestions : demandes visibles, votes des membres, états en feuille de route (prévu, en cours, livré). Une table de plus (suggestionVote). Le support devient un outil de produit : vos clients priorisent pour vous.
Le pont avec le chatbot - Le bot sèche ou le membre demande un humain, un ticket est créé avec le fil du bot en premiers messages (auteurType chatbot), l'équipe lit tout, le membre ne répète rien. Le duo bot + tickets couvre l'instantané et le suivi.
Les métriques qui comptent - Requête SQL du temps moyen de première réponse en heures sur 30 jours (TIMESTAMPDIFF entre la création du ticket et le premier message de l'équipe). Première réponse et temps de résolution : les deux chiffres que tout client sent. La catégorie qui déborde désigne ce que la boutique doit corriger.
L'IA dans la file - Brouillon de réponse suggéré (l'IA lit le fil et la FAQ, l'admin relit et envoie), classement automatique en catégorie et priorité, résumé des longs fils. L'humain garde le dernier mot : l'IA rédige, l'équipe signe.
La barre de qualité (démo) - Créer un ticket depuis l'espace membre; pastilles d'état à jour dans Mes demandes; la réponse admin change l'état et allume la notification; transitions propres; une métrique affichée dans l'admin; bonus : l'escalade du chatbot crée un ticket avec le fil joint.